在以“数字化”和“人工智能”为特征的世界中，企业面临着优化客户服务的挑战。从聊天机器人到个人联系 - 这些渠道真正发挥什么作用？这篇文章着眼于客户服务的未来。 是的，我们生活在一个被“数字化”、“数字化转型”、“聊天机器人”、“人工智能”、“全渠道”等包围的世界。所有运营客户服务的公司都在不断努力验证新的技术并检查其可能的应用和由此产生的优化。自助服务社区已被谈论多年，并且一些社区已经成功实施。实时聊天已经存在多年，尽管使用量迅速增加，但分布和接受度远低于预期。目前的成就是聊天机器人，它将或者更确切地说应该改变客户服务。 但哪个渠道最有效呢？我们仔细研究了我们支持的一些客户项目。大多数客户使用提供商的网站作为他们的第一个联系点，毫无疑问，情况就是如此，而且这个过程很可能会继续下去。 实时聊天适合交换简单信息或供访问者浏览网站。



当然值得注意的是，高达 15% 的实时聊天会导致具有“销售”背景的个人互动，即拨打电话。自助服务社区无疑是处理简单交易的有效手段，但并非所有客户查询都能以这种方式处理。如果您提供价格 韩国电话数字 较高的产品或需要一定建议​​的产品，客户最终会希望再次与有能力的顾问交谈。 客户服务中的聊天机器人——这可能吗？ 未来，聊天机器人可以成为客户服务和常见问题解答中简单查询的有趣替代方案，但截至目前仅适用于简单查询。随着复杂性的增加，在可预见的未来，没有一个负担得起的聊天机器人可能能够接管。聊天机器人有一个严重的缺点——它们无法识别情绪。我可以低声说话、哭泣或愤怒地喊叫——向机器人传达的总是相同的信息。在更复杂的环境中，答案准确性也是一个重大挑战。一些聊天机器人变得越来越笨，而不是更聪明。您可能听说过“Tay”，这是微软的一个聊天机器人。







这是由错误的参考资料教导的，并受到错误价值观的轰炸。由于泰是一台学习机器，他变得更笨而不是更聪明。如果使用脚本机器人而不是像“Tay”这样的智能控制机器人，则需要更多的“手工”。此外，如果没有持续的监控、维护和进一步开发，任何聊天机器人都无法保证成功。如果我被聊天机器人困住了怎么办？对了，我想和某人说话。奥利弗·沃斯 (Oliver Voss)在他的文章“聊天机器人很难理解”中，精美地阐释了人们使用聊天机器人的体验。 现在我们正在研究聊天机器人等的使用。一旦从事过更为敏感的 B2B 客户服务工作，不，我真的不想考虑这个问题。几周前，我们与一位来自测量/控制技术领域的客户举办了一场关于营销和销售自动化主题的研讨会。参与者群体在专业知识和代际结构方面都非常复杂——从千禧一代到婴儿潮一代的每个人都有代表。看到不同世代的客户旅程有何不同真是令人着迷。